每年供暖期間，富泰熱力光明分公司客服處副處長景淑娟和同事們都晝夜堅(jiān)守在工作崗位上，她們用聲音傳遞著公司的溫暖，用耐心驅(qū)散了冬天的一次次“寒流”。
景淑娟2007年進(jìn)入富泰熱力工作，至今已在供熱一線默默耕耘了19個(gè)春秋。從初出茅廬的新人到如今獨(dú)當(dāng)一面的客服骨干，她用一步一個(gè)腳印的踏實(shí)努力，在自己的崗位上不斷發(fā)光發(fā)熱。
2016年11月，因工作需要景淑娟調(diào)入光明客服處工作，后被提拔為客服處副處長，負(fù)責(zé)客服處的日常管理工作。接聽電話、接待來訪用戶、停供核查……不管哪一項(xiàng)工作她都做得井井有條。隨著服務(wù)項(xiàng)目的增加拓展，景淑娟的工作職責(zé)也不斷延伸，特別是與“12345”平臺(tái)對接后，她還承擔(dān)了工單派發(fā)、掛賬、退單、延期處理以及工單申訴材料的整理等工作任務(wù)，為此她組織部門員工建立了完善的平臺(tái)臺(tái)賬，確保用戶的每一個(gè)訴求都有據(jù)可查、有跡可循、有求必應(yīng)。
這份日復(fù)一日的堅(jiān)守，不僅磨練了她的意志，更錘煉了她的專業(yè)技能。今年8月，在公司舉辦的2025年度技術(shù)比武大賽中，她憑借著扎實(shí)的理論功底、誠懇的態(tài)度、專業(yè)的解釋、清晰的解決方案，贏得了評(píng)委的一致認(rèn)可，在客服服務(wù)與投訴處理個(gè)人賽環(huán)節(jié)中脫穎而出，最終獲得第一名的好成績，這不僅是對她過硬業(yè)務(wù)能力的褒獎(jiǎng)，更是她多年來深耕服務(wù)一線的最好見證。“用戶情緒激動(dòng)肯定是有原因的，只要我們足夠真誠，學(xué)會(huì)換位思考，問題最終都能夠和諧、有效地解決。”這既是她的工作體會(huì)，也是和同事們交流時(shí)常說話的。
去年春節(jié)前夕，塔布板小區(qū)2號(hào)樓四位老人因家中溫度不理想來到客服處投訴，一進(jìn)門就情緒激動(dòng)、大發(fā)脾氣，而她卻像對待上門作客的親人一樣，為他們遞上熱水，隨后耐心傾聽他們的訴求，記錄下詳細(xì)信息，并現(xiàn)場協(xié)調(diào)分公司維修人員前去處理。臨走前，景淑娟把自己的電話留給了老人家，并叮囑他們有問題隨時(shí)打電話，不用大老遠(yuǎn)的來回跑。之后，景淑娟還一直惦記并跟蹤著這件事，得知問題解決后才放下心來。“姑娘，我們家里熱乎了，謝謝你，也為之前對你的態(tài)度不好說聲對不起。”事后老人專門打電話給景淑娟，對她的服務(wù)態(tài)度表示肯定，并為之前的沖動(dòng)致歉。這一刻，所有的委屈都化作了工作的動(dòng)力。
今年供暖季初期，因熱網(wǎng)循環(huán)積氣導(dǎo)致投訴量增加，她組織帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通過電話耐心解釋原因，一步步指導(dǎo)用戶排氣、排除故障。她常對同事說：“為用戶服務(wù)既要有熱情、耐心，更要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，我們多一分努力，用戶就少一分焦慮，多一分安心。”
在光明分公司客服處，景淑娟是大家公認(rèn)的“百事通”。為了能更精準(zhǔn)地解決用戶的用熱難題，常見故障排查、繳費(fèi)流程、排氣技巧……供用熱的基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)她都爛熟于心，無論用戶問到什么，她都能對答如流。
在公司像這樣的客服人員還有很多，他們有的是媽媽、有的是女兒……但在穿上工衣的那一刻，她們就是熱用戶的貼心人，在每一個(gè)寒風(fēng)凜冽的冬夜，在每一次用戶焦急的期盼中，他們用專業(yè)和耐心，守護(hù)著這座城市的溫度，也溫暖著用戶的心。
