凜冬時節,呼和浩特寒風呼嘯,氣溫驟降至零下20度,正是供暖保障的關鍵時期。城發橋靠分公司客戶服務處處長李玉娟,她的電話總是應接不暇,用戶的、同事的、部門間的、業務單位的…辦公桌上的紙張滿滿得記錄著各種工作筆記,放下電話,她不厭其煩地一一協調,一一溝通,一一跟蹤,一一反饋。

這樣認真的工作狀態,始終貫穿在李玉娟的職業生涯中。這份刻在骨子里的責任與堅守,源于李玉娟與城發供熱公司十九載的相守相伴。自2006年入職以來,她輾轉催費、收費、綜合辦、運營管理等多個崗位,2022年6月履職橋靠分公司客服處處長,崗位幾經更迭,她也從一名初入行業的基層職員,一步步成長為能扛重任的業務骨干。
時光改變了她的工作崗位與職責分工,卻從未動搖她為用戶辦實事、解難題的赤誠之心。身為兩個孩子的母親,家庭的牽掛與責任時時縈繞心頭,但在千家萬戶的供暖需求面前,她始終將民生冷暖放在首位,經常早出晚歸堅守崗位,從未因家庭瑣事影響工作進度,而是用責任與擔當守護著一方百姓的冬日溫暖。在李玉娟心中,客服崗位是公司與用戶之間的“連心橋”,一言一行都代表著企業形象。每日上崗前,她都會整理好著裝與心態,給自己定下鐵規矩:不帶情緒上崗,懷揣真誠辦事。面對用戶因暖氣不熱、管道故障而產生的抱怨甚至苛責,她提醒所有客服人員要換位思考,站在用戶的角度理解、溝通、積極處理。她常說:“家里冷,誰都著急,我們多一分耐心,用戶就少一分怨氣。”無數次,她用溫和的語氣、專業的解答,一點點撫平用戶的不滿,將滿腹牢騷化為理解與認可,讓供熱服務的溫度直抵人心。
為了提升客服工作質效,李玉娟帶領團隊大膽創新,建立起一套科學高效的服務管理機制。在其部門推行訴求分級分類處理制度,明確緊急問題即時響應、一般問題限時辦結,確保用戶訴求件件有著落;落實首問負責制,做到“誰受理、誰跟進”,從根源上杜絕推諉扯皮;搭建“受理—派單—辦理—反饋—評價”的全流程閉環管理體系,安排專人回訪核實,收集用戶意見,推動服務持續優化。面對跨部門的復雜訴求,她主動奔走協調,打破部門壁壘,凝聚聯合辦理合力,用實實在在的行動解決用戶的“燃眉之急”。
她還積極推動服務模式從“被動響應”向“主動服務”轉變。她主動對接運營所、社區街道辦,構建起共建共治共享的訴求解決模式;定期組織“訪民問暖”“冬病夏治”活動,帶著團隊走家串戶,通過座談交流、問卷調查等方式,精準掌握群眾需求,提前預判潛在問題,做到未訴先辦、防患于未然。為了讓服務更便捷,她與運營所聯合推廣線上服務渠道,借助微信公眾號、小區業主群、短視頻等平臺,宣傳供熱常識、指導業務辦理,讓用戶足不出戶就能享受“指尖上的服務”。2024年度采暖期,集團開通7×24小時供熱保障熱線,李玉娟更是把“家”搬到了工作崗位上,不分晝夜關注著各個渠道的工單流轉,生怕一絲疏忽影響用戶的滿意度。作為兩個孩子的媽媽,她只能托家中老人多多照看孩子,常常拖著疲憊的身體回到家中。
2024年溫暖工程期間,李玉娟的身影頻繁穿梭在各施工現場,去了解訴求的實際情況,從工期到進度,從工程內容到現場安全,再到線下的電話溝通,她都一一聯系訴求人做解答,每一個環節她都親力親為。面對個別用戶的誤解與抱怨,她始終保持平和心態,將委屈化作解決問題的動力,用反復溝通與專業解釋贏得用戶的信任。問題解決后,她還會主動回訪,確保用戶訴求得到根本解決。

作為分公司客服團隊的負責人,李玉娟是“不推諉、不退縮”的攻堅者,她總能用樂觀的心態和解決問題的行動力感染身邊每一個人。她不僅是“工作導師”的角色,更是團隊的“精神核心”,她將客服團隊打造成一個有戰斗力、有信任感、充滿歸屬感的溫暖集體。
每個供暖期的深夜,當城市漸入夢鄉,只有信息鈴聲漸漸稀疏,李玉娟緊繃的神經這才得以稍稍放松。十九年來,她沒有驚天動地的壯舉,卻用微笑、真誠與專業,在平凡的崗位上默默耕耘;她未曾直面嚴寒中的設備搶修,卻用聲音傳遞溫暖,用行動守護萬家燈火。作為母親,她或許對孩子有虧欠,但作為供熱客服人,她無愧于肩上的責任,無愧于“暖身更暖心”的服務承諾。
寒冬因堅守而溫暖,平凡因擔當而偉大。李玉娟,這位兼顧家庭與事業的供熱“女衛士”,用日復一日的堅守詮釋著供熱人的初心與使命,以柔肩扛起重任,用溫情守護著千家萬戶的暖冬。
冬日的呼市雖有寒冷,但也有供熱人守望相助的溫暖,最后,謹以此文獻給所有奮斗在供熱崗位的人們,是你們守護著冬日的溫暖。